Lorsqu’une cliente franchit pour la première fois la porte de votre Institut ou Spa, elle oscille entre deux sentiments. Le premier, particulièrement agréable, est lié au bien-être que le soin va lui procurer. Le second, plus diffus, repose sur l’inquiétude de ne pas connaître l’esthéticienne qui va s’occuper d’elle. Voici quelques clés pour la rassurer !
Au premier contact, votre cliente peut s’interroger à juste titre: est-ce que vous êtes expérimentée, adroite, douce ou encore sympathique ? Le soin sera-t-il correctement réalisé ? Avec douceur, doigté et précision ?… À toutes ces questions, il peut s’en ajouter d’autres, surtout si vous paraissez jeune : depuis combien de temps exercez-vous ce métier ? Êtes-vous débutante ? Quelles sont vos qualifications ?
Bref, votre cliente n’attend qu’une chose, être rassurée sur votre professionnalisme puisque cela ne se voit pas toujours au premier abord.
De plus, le métier d’esthéticienne traîne une mauvaise réputation depuis de nombreuses années… une impression faussée mais encore tenace ! Souffrant d’une image parfois dévalorisante, les esthéticiennes sont souvent considérées comme des jeunes femmes qui n’ont pas fait beaucoup d’études, ayant choisi ce métier par défaut et possédant comme principales compétences l’épilation et le maquillage…
Parmi un groupe de participantes que j’ai récemment formé, une jeune professionnelle, Axelle, me racontait qu’elle voulait être esthéticienne depuis l’âge de sept ans mais qu’elle avait dû d’abord accepter les conditions de ses parents : passer un bac général. Comme si le métier d’esthéticienne n’était qu’un second choix !
Il est grand temps que cette image, obsolète et réductrice, évolue !
C’est en adoptant, entre autres, des attitudes positives et un discours professionnel que vous y contribuerez.
Je vous propose donc ce mois-ci de parcourir les bonnes attitudes à adopter en 6 points incontournables * :
1 – Votre posture physique assoie vos compétences
Elle peut être révélatrice de confiance en soi. Si vous avez tendance à vous tenir un peu courbée et à ne pas regarder votre cliente dans les yeux, cela peut traduire un manque d’assurance. Redressez-vous, tenez-vous droite, cela vous donnera confiance en vous et une belle allure. La cliente vous sentira sûre de vous, elle en déduira que vous êtes compétente !
2 – Votre voix, agréable et affirmée, témoigne de votre sérieux
Si elle est douce et fine, elle doit en revanche être absolument audible ! Une voix timide, mal assurée, que l’on n’entend pas, peut laisser penser que vous êtes une débutante : vous êtes hésitante car vous n’êtes pas sûre de vos propos. La cliente peut interpréter, là aussi, cette «petite» voix comme un manque d’expérience, d’assurance.
N’hésitez pas à poser votre voix et à ajouter une pincée d’enthousiasme dans le ton. Vous verrez ainsi que la relation avec votre cliente sera plus détendue, plus agréable. Entraînez-vous !
3 – Votre badge est un signe de reconnaissance
Afin de créer une relation personnalisée et de permettre à la cliente de vous identifier en tant que professionnelle, je vous propose de porter un badge sur votre tenue.
En effet, la plupart du temps vous connaissez le nom de la cliente avec laquelle vous avez rendez-vous mais elle ne connaît pas forcément le vôtre. Cet «anonymat» contribue à dévaloriser l’image de l’esthéticienne, comme si elle était transparente et interchangeable.
Choisissez un joli badge, sobre et élégant, affichant le logo de votre institut. Inscrivez-y votre prénom et votre qualification, comme par exemple « Institut Bella – Manon – Esthéticienne Diplômée ».
Il contribuera à revaloriser l’image de votre métier et du coup, à donner plus de crédit à votre discours. Votre cliente sera rassurée sur vos compétences et vous témoignera plus de considération.
4 – Souriez pour mettre votre cliente en confiance
Évitez d’accueillir votre cliente en restant derrière le comptoir le nez dans votre planning car cela instaure une barrière entre elle et vous et pourrait se traduire par : «Je suis chez moi, que voulez-vous ?», ce qui n’est pas agréable. Essayez autant que possible de vous diriger vers la porte avec un grand sourire. C’est vrai, ce n’est pas toujours évident car votre cliente peut arriver alors que vous êtes encore en cabine ou à la caisse avec votre précédente cliente.
Dans tous les cas, l’important, c’est l’attitude bienveillante que vous allez adopter à son arrivée : chargez-vous d’une énergie positive qui va se traduire par un sourire sincère et chaleureux. Regardez-la aimablement dans les yeux en lui réservant un petit mot de bienvenue et personnalisé si possible.
Évitez d’adopter une attitude fermée : bras croisés, visage neutre ou triste, voix atone…
Même si votre cliente, elle, entre avec le visage fermé, en parlant à peine et n’osant pas avancer vers vous, ne la jugez pas mal. Elle est peut-être intimidée, fatiguée… alors pour la mettre à l’aise rapidement, SOURIEZ ! Elle finira par vous sourire… c’est contagieux ! Grâce à cette attitude simple et facile, vous créez une relation agréable et positive dès son arrivée.
Spa & Beauté Magazine n°4 Avril 2014
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